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Wie ich eine BEE.ne wurde und BEE Inbound die Kundenzufriedenheit um 200% steigerte

Es war einmal…. aber nein, ich werde hier keine Märchen erzählen. Vielmehr geht es doch um meine ersten 90 Tage im BEE.Hive und um die Veränderungen, die wir bereits bewirken konnten.

Kundenzufriedenheit HubSpot Service Hub
Seit Anfang Mai 2018 bin ich nun schon ein fester Bestandteil bei BEE Inbound und für das interne Marketing zuständig. Passend dazu etablierte HubSpot seinen neuen Service-Hub - wir berichteten davon - und wie es in Agenturen so ist, hat man nie nur eine Aufgabe. Daher übernahm ich den Bereich der Kundenzufriedenheit.

Menschen verändern sich ständig, und mit wachsendem Internet und den damit verbundenen Diensten sind wir weniger geduldig und weniger bereit, viel Zeit mit dem klassischen Telefonsupport bei Problemen zu verbringen. Rezensionen und Meinungen von Freunden werden bei Kaufentscheidungen stärker denn je gewichtet. Die Gartner Marktforschung fand bei Untersuchungen ausserdem heraus, dass 80% des Unternehmensumsatzes durch 20% der eigenen Bestandskunden entstehen und gemäss Bain & Co. führt eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5% zu einer Steigerung des Unternehmensertrages um 75%. Daraus resultiert, dass Unternehmen die Kundenzufriedenheit in den Fokus setzen müssen, um weiterhin attraktiv am Markt zu bleiben.

5 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit

1. Kundenerwartungen kennen und übertreffen

Kundenzufriedenheit HubSpot Service Hub

Es sollte immer nur das versprochen werden, was man auch tatsächlich halten kann! Um dazu in der Lage zu sein, muss man die Erwartungen der Kunden zuvor kennen. Mit einem guten Customer Relationship Management (CRM) und der Inbound Marketing Methode lassen sich im Laufe der Customer Journey diese Daten sammeln. Sie geben Auskunft über die Wünsche und die Probleme, die ein Kunde hat – und über die Produkte oder Dienstleistungen, die er benötigt. Kombiniert mit Vorteilsangeboten, Preisnachlässen oder gar kostenlosen Artikeln lassen sich die Kundenerwartungen gut übertreffen.

2. Zuverlässigkeit und Schnelligkeit

Heutzutage wird erwartet, dass Kundenanfragen innerhalb kürzester Zeit beantwortet werden und die Antwort muss alle relevanten Informationen beinhalten. Dabei ist es wichtig, dass Kunden verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme zur Verfügung stehen und ein Unternehmen diese gebündelt in einem Tool einsehen und abarbeiten kann. Mit dem kostenlosen HubSpot Conversations Tool können Anfragen schnell und einfach den zuständigen Mitarbeitern zugewiesen werden. Darüber hinaus stärken kulante und freundlich erledigte Reklamationen die Kundenbindung.

3. Qualitätssicherung

Ein schneller und zuverlässiger Kundenservice ist die eine Seite der Medaille, wenn jedoch die Qualität nicht stimmt, trägt dies nicht zur Kundenzufriedenheit bei. Um die notwendige Qualität zu gewährleisten, müssen alle Aufgaben klar definiert und verteilt sein. Beispielsweise können bei HubSpot über eine Team-E-Mail eingehende Anfragen als Tickets erfasst und an die entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet werden.

4. Wissen teilen

Wiederkehrende Probleme, Begrifflichkeiten und Fragen sollten in einer Wissensdatenbank gesammelt und öffentlich zugänglich gemacht werden. Damit müssen Kunden nicht erst den Support bei Problemen anfragen, sondern erhalten Hilfe zur Selbsthilfe. Denn tatsächlich haben Kunden den Anspruch, dass die Anbieter ihre Bedürfnisse vorausahnen - 90% der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen Optionen für Self-Service-Hilfe bieten („State of Global Customer Service Report“, Microsoft, 2016).

5. Kundenfeedback einholen

Das allerbeste Mittel, um die Kundenzufriedenheit zu stärken, ist das Einholen des Kundenfeedbacks. Kunden fühlen sich ernst genommen, wenn man sie um ein Feedback bittet. Ausserdem bietet dieses Kundenfeedback eine hervorragende Möglichkeit, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen weiterzuentwickeln und zu verbessern. Dafür lassen sich Tools wie MailChimp oder Typeform verwenden, HubSpot bietet ebenfalls diese Funktion in seinem Service-Hub an.

Kundenzufriedenheit HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub - Feedback einholen

Kundenzufriedenheit bei BEE Inbound

Als Gold-Partner von HubSpot nutzen wir schon seit Anfang Mai all diese Tools aus dem Service-Hub und haben sehr positive Erfahrungen gemacht. Und ja, in der Überschrift habe ich etwas übertrieben. Unsere Kunden erhalten nun mehr und regelmässige Inhalte zu unseren Angeboten und den Entwicklungen bei HubSpot. Wir bieten dabei explizit nur die Dienstleistungen an, die für unsere Kunden das bestmögliche Ergebnis liefern können. Dazu gehört ausserdem seit diesem Jahr die Nutzung des Reporting-Tools Databox. Damit ermöglichen wir es unseren Kunden, ihre Ziele und unsere Bemühungen live zu betrachten.

Kundenzufriedenheit - Databox Reporting
Kundenzufriedenheit - Databox Reporting

Mit dem Einholen eines Kunden-Feedbacks konnten wir bereits früh aufkeimende Probleme identifizieren und zur Zufriedenheit unseres Kunden zeitnah lösen. Über das Ticket-System werden eingehende Anfragen schneller von unserem Team bearbeitet. Darüber hinaus bilden wir uns bei BEE Inbound ständig weiter. Dazu gehörte eine Reise nach Dublin zu HubSpot und ein Seminar zur Verbesserung unseres Projektmanagements. Frei nach dem Motto: Alles für den Kunden!

Kundenzufriedenheit - Social Media RevolutionBEE Inbound und ich

Ich selbst fühle mich wirklich gut aufgehoben bei BEE Inbound. Das Team ist jung und spritzig, Ideen werden diskutiert und nach ihren Vorteilen abgewogen. Und jetzt gibt es auch noch ein cooles, neues Office. Es gibt viele Herausforderungen, die es zu lösen gilt, aber das macht Online-Marketing ja so spannend. Um das Angebotspaket von BEE Inbound noch auszuweiten, arbeiten wir bereits daran (Achtung Spoiler!) BEE.Social Growth für unsere Kunden umzusetzen. Dabei werden wir von der Strategie über die Erstellung von Inhalten bis zum Reporting verschiedenste Dienstleistungen rund um die bekanntesten Social-Media-Kanäle anbieten. So stay tuned!

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Romy Fuchs

Romy hat richtig viel Erfahrung im Agenturumfeld und ist zertifizierter HubSpot Trainer. Ihre Leidenschaft gehört dem Aufstöbern neuer Wege, die direkt zu einem noch erfolgreicheren Inbound Marketing führen. Dass man dabei auch mal in eine völlig andere Richtung denken muss, reizt sie ganz besonders. Darüber hinaus verfügt sie über tiefgreifendes Social Media Wissen, das sie in den vergangenen Jahren vor allem für IT-Unternehmen eingesetzt hat und jetzt dazu nutzt, BEE.Social aufzubauen.

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